Gestion de conflit

Si deux personnes de votre équipe rentrent en conflit, vous pouvez vous sentir désemparé et avoir des doutes sur la stratégie à adopter ! Vous trouverez dans cet article 3 conseils utiles pour éviter l’escalade conflictuelle.

Face au conflit, on observe généralement deux tendances : le « laisser faire » ou les partisans de « l’action immédiate » Ces deux attitudes comportent des risques. Ne rien faire, c’est prendre le risque de voir la situation se dégrader, la relation se détériorer et la productivité de chacun baisser. Intervenir de suite, c’est prendre le risque, sous l’emprise de la colère, de prononcer des paroles blessantes. Comment motiver son collaborateur après avoir dit : « vous êtes vraiment nuls, on ne peut pas compter sur vous ! »

3 conseils face au conflit entre 2 personnes

Temporiser ! Ne pas réagir à chaud ! Prendre le temps (quelques minutes, quelques heures ou une nuit) de retrouver ses esprits et son calme.

Rencontrer chaque collaborateur séparément au cours d’un entretien formel avec l’intention de comprendre ce qui s’est réellement passé. L’idée, c’est d’être capable d’écouter et de chercher à comprendre ce qu’il s’est passé de la manière la plus factuelle possible en recherchant la chronologie des événements. Attention à ne pas succomber à la tentation de donner un avis ou un conseil, c’est inutile et dangereux à ce moment-là !

Aviser en fonction de l’information recueillie. Parfois le simple fait d’avoir écouté chacun est suffisant, et les personnes apaisées repartent d’elles mêmes sur de bonnes bases. Quand les personnes en conflit restent fébriles et perdent de vue les dégâts occasionnés par leurs comportements, il est souvent utile de les rappeler à leur devoirs et leurs missions au sein de l’organisation qui les emploie. Suivant les cas, il est peut-être pertinent de mettre en place des règles de comportements visant la sécurité, le respect, et la cohérence au sein de l’organisation ; ou bien d’indiquer les risques ou les sanctions encourues en cas de dérives. Tout l’art du manager consiste à évoquer les sanctions dans l’intention de favoriser le retour d’un travail constructif. Quand les protagonistes du conflit sont conscients de la gravité de la situation, le directeur ou le manager peut les sommer de régler leurs différents : « Je vous demande de vous rencontrer, de vider votre sac avec tact et de repartir sur un travail coopératif cohérent compte tenu de vos responsabilités »

Attention de ne pas céder à la tentation de jouer au médiateur en réunissant les deux personnes en votre présence ! La position de neutralité qui est recommandée dans cette situation est très dure à tenir. Le risque est de prendre partie pour l’un ou pour l’autre et de devenir partie prenante du conflit !

Une histoire vraie…

Un jour un client m’appelle. On venait de lui rapporter la survenance d’un clash entre son directeur administratif, 17 ans d’ancienneté, et son responsable informatique depuis 3 ans dans la société.

Le client me demande ce qu’il doit faire. Je lui réponds de ne rien faire tout de suite, et de se calmer. Puis, ensuite de s’entretenir avec chacun pour comprendre ce qu’il s’est passé. J’ajoute qu’il est important de ne pas porter de jugement hâtif ; et qu’il est préférable de chercher à comprendre d’abord.

2 jours plus tard, il me rappelle et me dit qu’il s’est permis de dire à son directeur administratif : « Le problème vient peut-être de toi car ce n’est pas la première fois ». Le lendemain, le directeur administratif a présenté un arrêt de travail de 3 semaines. Les conséquences sont lourdes : un manque de productivité pendant 3 semaines lié à l’absence du DAF. Une relation de longue durée entre le Directeur et son DAF affectée par un jugement mal placé. Un DAF qui sera difficile à motiver. Un conflit non résolu.

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Mots-clefs : Conflit, Gestion
Publié dans Blog Management
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